北大志愿者团队观众服务业务口由来自我院、环境与能源学院及汇丰商学院的4个中队共31名志愿者组成。其中我院志愿者有王政、徐丽、郭盈盈、施璇、耿萌萌、张靓六位同学和团队总监杨光老师，值得一提的是，张靓同学是我院城市与区域规划专业2011级当时还尚未正式入校报道注册的新生.

      观众服务是直接面对大运观众的业务口，不仅最集中地展现着场馆志愿者的精神风貌，而且是向深圳、向世界展示北大精神的窗口，因而他们肩负的责任很重。负责观众从场外寄存物品、入场、就坐、赛时秩序、一直到离场的每一个环节。二十多个岗位面对高峰期上千的观众和随时可能出现的突发情况，要做到让每一位观众满意是一件不容易的事情，但杨光老师和每一位同学都时刻牢记“微笑是最好的名片”，力求言行举止都给远道而来的客人们留下最美好而深刻的印象。也正因为此，观众服务的志愿者们把自己称作“阳光”下的“向日葵”。

微笑背后的压力

      观众服务事无巨细、任务繁重，哪里有观众的需要，哪里就有观众服务的志愿者。标准站姿、微笑、热情周到的服务是他们的标签。只要有观众，他们就要保持工作状态。虽然原则上可以就坐，但为了志愿者形象、为了手臂上系着的北大志愿彩，更为了能更好地服务观众，他们经常一站五六个小时。其次，他们必须随时高度紧张，眼观四路耳听八方。看哪里有闪光灯，要及时制止；哪里观众有不满，要及时解释；观众中的老人和小孩他们也会给予特别的关心。

      物品寄存、场外引导和室外引导等都是在室外站岗，比赛这10天都是艳阳高照，闷热的8月,室外气温很高，但是不管轮到谁，即使是爱美的女生也不会推辞。太阳底下站两个小时，裤子全部湿透，脸黑了一圈；而场馆内的志愿者则刚好相反，特别是两个主入口处，冷气开得很足，冻得志愿者发抖。如此冷热交替，对他们的身体是一个很大的考验，志愿者张靓就因此感冒，但即便如此，依然坚守自己的岗位。

      十天的艰苦工作，没有人抱怨，没有人喊累，因为他们自己深知自己的喜怒哀乐都会直接呈现在观众的面前。无论如何，他们呈现给观众的都只能是他们UU般热情的笑脸。

耐心是一门必修课

      面对形形色色的观众，耐心是他们的必修课。“您好，这边请”、“有什么可以帮助您的吗？”、“不好意思，请您体谅”是他们这十天来说得最多的话；一些基本的引导手势是他们每天都要重复上百次的动作。他们还得耐心解释为什么有一些视线很好的区域空出来不让观众坐；安保坐席、普通坐席和文明观众坐席有什么区别；为什么不能趴在栏杆上看球；由于票不对号，观众的座位问题在他们看来是最棘手的。17号中国队比赛时，很多人入场后都没有理想的座位，此时，不断地向观众解释、引导观众不要拥挤、劝阻观众离开禁止就坐区。。。。。。让他们压力非常大，不仅要承受很多观众的不配合、个别观众的责骂，同事眼睛和嗓子都已经不堪重负。21号5－8名排位赛观众热情也比较高，很多观众购买200元的票来观看，可是200块的坐席很快都坐满了，后来的观众没有座位情绪不好，冲着志愿者发火，虽然问题不是出在他们，但他们依然要微笑着接受观众的批评并向观众道歉。

让他们欣慰的是观众的赞扬

      观众是他们服务的对象，只有观众的好评才是对他们工作的肯定。很多时候，观众的一个点头或者一个微笑都足以让他们觉得温暖。中国对加拿大的那场比赛有观众针对比赛时很多人没有座位而几位加拿大观众替即将到来的朋友占座提出质疑，志愿者王政、施璇经过多方协调得以将此事圆满处理，这几位加拿大观众和提出不满的中国观众都为他们伸出了大拇指；20号下午的比赛中，一位行动非常不便的老年观众前来观赛，徐丽等几位志愿者搀扶老人上楼梯，并特意为她安排到一个非常方便的座位，老人的家人非常感动，临走时一定要同志愿者合影留念。比赛期间，类似的事例还有很多，甚至可能只有志愿者自己知道。但观众的满意和称赞让他们的尽心尽力得到了最好的回报。

不随大运结束的团队情谊

       作为一个团队完成大运任务，团队成员间融洽的关系必不可少。杨光老师带领下的观众服务团队十分重视团队建设，先于各个业务口组织了包括聚餐、打球在内的很多集体活动，让原本互不熟悉的志愿者们增进了相互了解，为后来协同工作的顺利开展打下了基础。在北大大运志愿者游园会上，他们精彩的亮相赢得了最佳展示奖。正式比赛期间，队员们在辛苦工作的同时，结下了深厚的友谊。男生会主动照顾女生，自愿调到比较艰苦的场外工作，有谁身体不适大家也都嘘寒问暖，场内外换岗时都彼此道声“辛苦了”。他们互相鼓励、团结协作，整个观服团队暖意融融。

大运会已经结束了，但这些“向日葵”们标准的站姿、灿烂的微笑却成为了北大大运志愿者热情、青春、奉献的符号，为大学城排球馆的每一位大运观众留下了难忘的记忆。“大运有他们，青春更精彩”，他们同微笑，他们同服务；他们共吃苦，他们共幸福！

（文：徐丽、王政  图：王政